《资本人物》携程旅行网CEO 范敏

    范敏，1965年生人，中国最大的在线旅行服务公司——携程旅行网CEO。上海交通大学工业管理工程学士，上海交通大学管理学硕士，瑞士洛桑酒店管理学校访问培训生。
    曾任上海新亚（集团）酒店管理公司副总经理、上海旅行社总经理。2000年2月加入携程计算机技术（上海）有限公司，历任执行副总裁，首席运营官，首席执行官。
    他是名牌大学的研究生，毕业后却当了一个小小的文员
    你是金子，早晚会发光，因为这个企业总是要用有用之才嘛，对不对？不会说拿最无能的人来作为培养对象嘛。
    他是中国酒店预订卡及800电话的先行者
    这个是一个很大的差别，使得我们在这个整个围城里面突围出来。那些就变成先烈了，我们最后变成先驱，还活着的先驱。
    他掌舵后的携程旅行网将如何发展
    如果说有一批有激情，有斗志的人，能够向这个目标去努力的话，我想中国早晚应该出一个世界第一位，或者第一流的旅游企业。
     
    范敏，1965年生人，中国最大的在线旅行服务公司——携程旅行网CEO。上海交通大学工业管理工程学士，上海交通大学管理学硕士，瑞士洛桑酒店管理学校访问培训生。
    曾任上海新亚（集团）酒店管理公司副总经理、上海旅行社总经理。2000年2月加入携程计算机技术（上海）有限公司，历任执行副总裁，首席运营官，首席执行官。

    2005年10月，《资本人物》栏目组在广州采访当时的携程CEO梁建章。时过境迁，2006年初携程CEO已经换成了范敏，四位联合创始人当中的梁建章成为了携程董事会主席，常年处于海外游学状态；沈南鹏和季琦则保留携程董事身份，同时离开携程创办“红杉中国”、“如家快捷”和“汉庭酒店”。而留守中的范敏带领携程一年多来，业绩继续呈现高速增长，在此期间不仅在纳斯达克拆股，而且股价也涨了一倍。

    主持人：就是说大家都说当时携程创业最初的四个创业伙伴，其他三个人都是做自己喜欢做的事情。只有您一个人就是现在留守了，守着这份事业。
    范敏：具体的经营可能现在基本上是我主要在做。其他三位也还是我们公司的董事，所以也是非常密切关联的，包括还有我们的JAMES（梁建章）作为董事长。我想可能，怎么说呢？每一个公司它会有不同的一个发展的阶段，那么，做一个公司，我的感觉就是，好像是一个长跑，是一个长跑。这个长跑可能有一段时间是在沙漠里走，沙漠里长跑。我们在没有上市成功之前，有一段时间是非常紧张，可能融资也很吃力。那么就等于在沙漠里奔，你如果说身上的水喝完了，你还拿不到钱，对不对，可能你就死在沙漠里了。那么，所幸的是，那个时候我们是几个人一起在沙漠里，带着一帮团队，整个员工一起在奔，然后冲出了沙漠，找到了绿洲。那么，往后可能它的艰难曲折相对少一些，可能一个公司它的初始的创始人，可能未必每一个都那么需要，可能他有自己的一个个人发展的意向，所以我感到这也是个蛮正常的现象。
    主持人：现在您觉得公司是处于什么阶段？
    范敏：现在是，如果说是一个长跑的话，沙漠已经走出来了。现在是在一个，我想应该说是类似像一个山丘，丘陵地带，你还能够看到前面有很多高峰在那里。然后你要不断不断地去克服一个个丘陵、山坡、一个个小包。然后去走到一个更高的一个制高点。我想在我们这个旅游服务行业来说，实际上还是整个一路上还是有很多挑战，还是有不少艰难曲折。当然现在的环境、条件都比我们公司开创的时候要好很多。六十年代的人特别是一个现象就是，这个年代的人我想可能会比较有激情，这是我的感受。无论你看上去可能不像有激情，可能我看上去不像有激情对不对。但是我认为这些人被打造上时代的烙印，就是骨子里一定还是非常有激情的。

    范敏的激情不仅表现在如今接下梁建章的接力棒、带领携程继续高速前行，在他早年求学期间，他就已经迸发出不少六十年代生人的激情和执著。1983年，范敏考进上海交通大学，曾任交大管理学院学生会主席、校团委组织部长，因为交大当时有一个“十里挑一，百里挑一”的工程，范敏作为校长特批的“千里挑一”的二位品学兼优的优异生之一，免试直升硕士研究生。

    主持人：你那时候你的人生理想，或者说人生目标是什么？
    范敏：我那个时候的人生的理想，说起来还是蛮有趣。就是，那个时候倒真的蛮想。怎么说呢，从政的。我不知道其他的和我同龄人当时怎么想。
    主持人：为什么想从政呢？
    范敏：那个时候就感觉这个国家要振兴，我们那时的口号都是振兴祖国，我们是振兴中华，我们是80年代新一辈，唱的歌都是说再过20年我们再相聚。我们怎么怎么。就是那时候感觉到你能够对这个社会最大的贡献，你可能就是去做市长，或者说是做省长。你有足够大的一个权限，你可以去改造世界。
    主持人：学生时代，其实你已经有参与这个一家上市公司的工作是吧？
    范敏：这是一个皇历了。交大昂立嘛。实际上我们那个时候确实是，我感觉蛮活跃的。就是那个时候在学校里面，还是蛮活跃。就是怎么说呢，就是蛮想做点事情。那个时候我们自己一批学生，就是在交大成立了一个所谓叫科技开发中心，那时候还不叫公司，因为还是不谁都可以做公司，叫学生科技开发中心，然后取一个名字，取一个名字。当时是在全校范围征名，征名征了一个名字是什么，叫昂立，这个昂立后来是一个学生提案的，说它叫ONLY，中文译成昂立。就是说这样一个学生的科技开发中心是一个非常特殊的，而且是希望能够屹立高校这些学生自办的那些科技企业，最强的前几位。所以那时候取的这个名。那么交大后来的昂立公司实际上是在这个雏形上逐步逐步发展起来的。
    主持人：那时候您在那个公司做什么呢？
    范敏：官还蛮大的，叫副总经理。
    主持人：开发出产品了吗？
    范敏：有，有。就是我们那时候做蛮多的资讯。学校里面也做了酒吧，学校那时候学生都有自己的沙龙啊，酒吧。然后做一些活动啊，然后需承接一些课题开发。那时候我们还组织了比如说组织博士，硕士，本科生一些比较好的那些学生，有想法的你去做很多课题。然后老师有一些课题他也需要学生来帮助嘛。我们也做一些支持、配合。实际上那个时候学生开发中心是很活跃的，我不知道现在的学校里面学生开发中心是不是活跃。那时候在上海做得最好的就是复旦的和交大的。

    1990年，范敏七年的大学生涯告一段落，作为上海交通大学的研究生，范敏并没有顺应自己的理想步入政坛，而是到了上海新亚国际旅行社。学管理的范敏选择了旅游行业，除了是被这个行业的热门所吸引，当然也包括外资酒店外汇兑换券的特殊待遇。

    范敏：当然进入旅游行业也是比较偶然。就是我有比较好的同学在那边，然后就是感觉到旅游应该说也是中国的一个朝阳行业的朝阳行业。说老实话，那个时候你也不能说自己真的是一个那么崇高的理想，要振兴中国旅游事业还是什么。非常希望就是说，自己真的是潜入一个行业，潜入一个领域，去看自己能做什么东西。所以这也是比如说我当时毕业，进了我第一个工作岗位是上海的一个比较大的酒店集团，那时候一开始做也是到旅行社去做一个比较小的一个像文员、助理这样一个工作。当然也是感到OK，蛮好，从最基层的做起来。

    范敏得到的第一份工作竟是旅游业中最基础的活——旅行社订单操作员，而且一干就是一年。正是这份看起来很枯燥的工作，却让范敏从一份份传真中学会了旅游企业的运作。

    主持人：当年做那份工作，你会不会心里有一些不太平衡，我这个学历这么高，做这么低级的工作。你那时候你会对你自己将来在这个行业的发展空间有什么样的设想吗？
    范敏：我感觉到就是当时做这样一份工啊，心里面自己也比较明白，就是说，你一定自己能够做出头的，不会说你永远做一个文员会做一辈子。所以，就好像现在，比如说我现在给我们新进来的员工，做新员工培训的时候，给他们提一些要求的时候，我经常会把自己的例子举出来告诉他们。你是金子，早晚会发光，因为这个企业总是要用有用之才嘛，对不对？不会说拿最无能的人来作为培养对象嘛。

    有了在基层的成长，范敏对酒店和旅行社业务的各个环节，开始了自己的一些思考。
    1996年范敏被提任任新亚集团酒店管理公司副总经理，在他的提议下，新亚推出了中国首例酒店集团统一品牌、统一预订并含消费额度的“新亚卡”，在上海盛行一时，这也是酒店预订卡的一个雏形，后来的携程也据此靠发卡起家，并“发”成了一个上市公司；除此之外，范敏更是首开上海服务行业800免费预订电话先例，而当时全上海申请800电话的企业屈指可数。

    范敏：那这个800免费电话还有那个卡的推出是您的主意吗？
    范敏：这个应该是我的主意。
    主持人：您怎么想出来的？
    范敏：当时我们整个旅游服务行业，实际上800这个概念很弱。我记得我当时为我们这个集团去申请800电话的时候，整个上海市，就是800电话用户数都没有超过100个。那个时候已经是90年代末了，90年代中后的时候。就等于说那时候旅游服务行业也好，或者说其他那些包括工业企业也好，用800电话作为一个服务手段，这个概念是很弱的，非常弱。不像现在，现在800都不够用了，都开始用400了。所以那个时候我们去申请电话的时候，电话局一般你申请电话，他对你态度是很傲的，或者是很怠慢的，就是你基本上是求他的。你去申请800，他非常支持你，因为领导有指标说，你今年800要推比如说是1000个还是2000个，推到现在连100个都没推掉。所以我去申请800，然后那个服务小姐是出乎你的意料的热情。
    主持人：那这个是不是让你又获得了某种信息？
    范敏：我就是特别感觉到就是中国很多商机。800实际上是一个非常大的商机。在国外800几乎没有一个成型的稍微大一点的公司没有800电话的。因为大家对这个服务或者说后续的跟进服务是非常看重。让客户能够非常及时地能够找到这个公司。而在中国这个800申请的公司这么少。那时候上海都没有100家有人要这个800电话。所以我进了携程以后，马上就是OK，赶紧去拿免费的800电话。所以我们现在800电话是非常好的一个电话。是8008206666这个电话非常好。我相信光在市场上它这个品牌价值，或者它这个潜在价值的话，我认为都应该上千万，就是你一个好的号码是非常重要，非常非常重要。
    主持人：所以携程初创期把这个也移植过来了。
    范敏：对。

    2000年，携程旅行网成立不久，急需要有经验的高层次旅游人才。携程曾经接洽过多家旅游企业的高层，因为当时在线旅游行业刚刚起步，不少人都婉言拒绝了携程的邀请。唯独时任上海旅行社总经理的范敏，毅然加入了初创时期的携程旅行网。

    主持人：其实您后来到了这个新亚集团。觉得在新亚集团做得也很出色，而且也很顺。后来怎么想到去携程啊？我记得说当年梁建章他们组建携程的时候，到上海找过很多做酒店的行业人士，人家都不愿意去。您怎么愿意？
    范敏：我想就是有很多的事情就是叫无巧不成书。实际上就是一开始我们四个联合创始人，有三位先撞到了一起，然后想做这样一个公司，最后感觉到这个百宝全书缺个角，就是没有一个真正懂旅游的人。那么可能这个公司就做不出来，如果你说我要去问VC融券，你说我要做旅游企业，VC一扫，你们三个人有谁做过理由吗？没人做过。基本就找不到钱。所以非常迫切，一定要找到一个懂旅游的人来加盟，来组成一个梦幻团队。
    主持人：他们怎么找到您的？
    范敏：是其中一个，不是梁建章，是季琦。他通过我们一个共同的朋友找到了我。他的朋友是我的同学，也是我们的校友。然后走到一起，最后大家发现还是这个路数还是比较对眼，还是比较好。所以我们组成了一个团队，这个团队所谓叫梦幻团队吧，就是好像啥都有一些，有懂金融的，有懂技术的，懂管理的，懂旅游的。像比较饱满，所以这也是我们当时融资的时候，一开始融资还相对比较快。
    主持人：融资首先也要看你的管理团队吗？
    范敏：对，这是第一条的。包括到现在都是这样。你如果说要找一家公司，风险投资的公司来投你，首先你把你的团队拉出来给人家看一看。如果说你这个团队拉出来不能够可圈可点，那基本上是没希望了。

    当时准备离开甲骨文自己创业的梁建章、具有多年的投资银行经验的沈南鹏、创办过许多高科技企业的季琦、再加上在中外合资的酒店系统里一呆就是十年的范敏，这样的黄金组合奠定了携程日后飞速发展的基础。

    主持人：那携程从初期，就是初创期它定的业务模式，就包括一些像机票预定，酒店预定，是不是跟您到这儿，跟您的关系很大？就是有直接的关系。
    范敏：我想就是从旅游产品的整合来说，那肯定是因为我的参与，使得整个整合更顺畅。因为这个是很多企业还是需要有经验的一个经验和人脉的这样一个沟通。那么我们在运作当中，实际上一步步走到今天这个模式，实际上我们现在这个模式和我们初创期准备做的已经是有一些比较大的一个变化了。可能我们在初创期当时是想得比较多的是要做成一个信息服务的平台。
    主持人：信息网站。
    范敏：对，就是通过做了内容整合，信息整合以后发现，你要靠做那些广告把企业做大是没可能。没有可能，所以你一定是要做具体的，实实在在的产品，当时好像有将近300家旅游网站。但是很少有旅游网站它真正走到产品为导向服务的这样一个路。所以我们是最先转型的，就是从单纯信息服务的提供，变成产品服务提供为主，信息提供为辅这样一个发展的道路。所以这个是一个很大的差别。使得我们在这个整个围城里面突围出来。
    主持人：对，而且是幸存者。
    范敏：基本幸存。那些就变成先烈了。我们最后变成先驱，还活着的先驱。
    主持人：就变成前辈了。

    相对于互联网公司的年轻一辈的狂热烧钱，范敏等这些“老青年”的务实，使得携程网开始结合传统旅行服务公司赢利的模式，同时利用网络的优势将这种盈利模式无限放大。这种策略使得携程在中国同业中迅速占领了第一的位置。2003年12月9日，携程网正式在纳斯达克挂牌上市。携程成为中国互联网企业沉寂三年之后，重新登陆纳斯达克的第一家网站，也是国内第一个登陆纳斯达克的旅游在线企业。之后，携程继续以每年增长50%的业绩，再次赢得纳斯达克的青睐。2006年8月18日，作为中国概念股特邀嘉宾，掌管携程CEO位置的范敏在梁建章之后，再次被纳斯达克邀请敲响开市钟。至此，携程成为唯一两次在纳斯达克敲响开市钟的中国企业。

    范敏：我想这个主要是对于我们这个企业最近这几年的在行业里面，包括在资本世上一个比较好的表现，比较优秀的表现，使得现在我们这个公司可以被纳斯达克邀请是作为中国概念股，所谓概念股重要在纳斯达克上市的那些中国本土公司，它的代表在那边去敲一个钟，去扩大中国概念在世界范围的影响。
    主持人：在您看来，可能比如说现在的CEO跟以前CFO，这个可能没什么区别，只是一个过渡。但是毕竟它每个职位的职能范围还是有所不同。那您感觉这一年来，自己有哪些变化？
    范敏：自己的变化，我感到可能，一个可能是你会感觉到就是担子重一点，担子会重一点。因为角色一定会感觉不一样，对不对？一个你是全面负责，一个是基本上是等于说是主要的业务都是你负责。所以这里面会有一些区别。但是我想可能每个人的，他的一个潜能，能够在一个企业里面发展到一个最大化的一个状况，可能是对这个企业，或者对这个个人来说是最佳的状态。就是因为你如果是做CEO，可能你的潜能能够发挥到最大。如果我不在CEO的位置上面，可能我的潜能不能够发挥到最大化的状态。就好像我们在京剧舞台上，有武生，你翻跟头的话，如果只能说在一个平方米里面你自己翻，因为你是一个，可能是等于说是一个角色，可能是只能在这个区域活动。和你在比较大的一个整个舞台上去翻这个筋斗，你能展现出来的能量会是不一样。这个人的武功还是这样，还是一样，你这个武功没变，但是你能够展现出来的给观众的享受可能会是不一样。

    携程从一个创业型公司逐渐步入成熟，在不同的发展阶段需要不同风格的灵魂人物和与之顺应的管理方式。从一家在纳斯达克上市的公司考虑，初期携程的架构和上市融资等方面，梁建章、沈南鹏等人对携程进入资本市场起到了不可磨灭的作用；而携程进入成熟期，如何继续前行？旅游业出身的范敏在携程未来方向的引导和管理方面，似乎更加举足轻重。

    主持人：有没遇到一些比较棘手的事情？
    范敏：你说的棘手的事情可能会说是在业务运作方面。我们内部确实是对一些业务运作当中可能会发现的问题，可能考虑得会多一些，会多一些预案。所以有一些特殊状况出现的话，可能我们的反映机制也会比较快。所以这样的话，你会可能甚至有时候可能坏事变好事也有可能。2006年2月份，当时在香港迪士尼有三次拒绝入园。也有很多客户从我们这边订了迪士尼的门票。然后定了那边的酒店，然后被对方可能因为管理上或者是本身人流量控制上使得很多人不能够入园。那么这个对我们中介服务公司来说也是各挑战，你怎么去处理，你怎么去应对。类似这样棘手的事情，可能我们的第一反映是客户为先，你首先能够把客户安抚好。或者把他的一个损失降到最低。我们的做法是，OK，你如果那天没有能够顺利游览的话，你的所有的费用，我们给你承担，我们为你提供再去一次游览的这样一个服务，而且免费的。所以这样的处理就是，你想，你作为消费者的话，你可能也没有太多的怨言了，就是不管说就是作为中介服务商你能够有这样一种承诺，应该说已经是一个做得非常到位的服务商。
    主持人：那次事件你们之所以选择这样做，目的就是为了保住自己的品牌，还是说让你们的品牌更光鲜一些，让人家更对你们另眼相看。
    范敏：我们当时的第一目的就是说，一定要把客户的困难或者问题在第一时间解决掉。所以当时都没想到这个事情会闹得很大，后来发现这个事情变得好像大家都感到很感兴趣，然后有很多保障都转载了携程这样一个处理的方式。使得我们的品牌，
    主持人：打广告。
    范敏：对，等于说好像做了一个广告。甚至是蛮有趣的就是我有同行，因为我在旅行社做过，还比较熟，他也打电话问我，就说这个是不是你们自己做的一个活动啊，自己设的一个局啊，来做这个公关现场。我说要是能够预先知道这个局多好，我早做一点了。
    主持人：那住一晚上酒店要多少钱呢？一个人。
    范敏：好的话要一千多块，他有两个酒店，一个是一千多块将近两千块，一个是一千多一点点。一个晚上的费用。
    主持人：那你们当时有多少客户啊？
    范敏：我们应该有几十个人。
    主持人：但是当时你的客户毕竟是很少啊。相对于当时那件事情发生的那个客户人群，如果我们假设一下，你当时有十几万客户，你需要赔偿这么多，你还会这样做吗？
    范敏：如果是十几万客户的话，我更要这样做。因为我不是这样做的话，那对我这个公司就砸牌子的事情了。就最简单的例子，就是比如说我想就这样的理念在国内的话很多人接受不了。如果你举一个海外的例子，你会感到人家做得很对。比如说，最近看到某一家公司，它的一个食品，它有一地的食品，比如说某一个小地方小城镇的食品发现是有问题。但它把所有这个批号，这个类别的食品通通征回，不问青红皂白。是全世界范围。我们经常看到比如说有的汽车招回制度。全世界招回汽车那是多大的费用啊，不是说在广州或者在上海500辆车子大家回到修理厂去修一修。它可能因为一个很小的，比如说一个气缸里面的小毛病，把所有的全世界的汽车招回。所以我感到这种理念，就是对消费者真正负责，而不是说赔小钱可以负责，赔大钱不负责，这种观点在中国是一定要改。

    范敏对企业文化和人才的重视、传统旅游行业的职业背景、以及细致的管理方式，使得携程培养出许多业内的优秀人才、把旅游产品发展得更扎实、同时也把流程和服务环节控制发挥到极致。携程旅行网迅速占据业内龙头位置的同时,其人员规模也上了几个台阶，从当初的200多人扩展到如今的5000多人。

    主持人：我们现在就是酒店预定和机票预定这个市场份额在国内有多少成呢？
    范敏：酒店和机票我们在总的市场占有率上是低于5%。就是低于这个中国这个大的市场的5%。所以你光看这个数字的话，你就有蛮多的想象力，就是说携程将来能够做到多少呢？所以这也是为什么比如说海外的那些投资人会感到，如果你携程这样一个公司，能够保持一个稳健增长的水平的话，那你还是有很大的空间可以做。
    主持人：你们自己的目标是多少？
    范敏：我们自己的目标我相信是越多越好。
    主持人：上不封顶。
    范敏：上不封顶，下不保底。因为现在在国内它的这个市场，就是越来越在膨胀，就是说你即使今天的5%和明年的5%，它的总量已经相差很多。即使你如果份额一样的话，总量都会相差很多，而且你去想，就是我们在2020年就是世界旅游组织，它预测出中国成为世界上的旅游大国，第一大国。那么我们可能就会有一个理想，是不是在那个时候，在中国应该有一个世界一流，甚至是第一位的旅游企业会不会有。我不知道。但是我想，如果说有一批有激情，有斗志的人，能够向这个目标去努力的话，我想中国早晚应该出一个世界第一位，或者第一流的旅游企业。
    主持人：你们想做吗？
    范敏：百分之百想做。
    主持人：你预想一下，要完全这个过程，要多长时间？
    范敏：我感觉到应该是有十年左右这样一个时间。那么现在确实很多企业说，我马上要做多大多大的企业，但是说老实话，中国目前的企业的规模，和它经营的水准离世界先进水平还是有非常大的距离。所以我想即使在中国你是一个领头羊，所以中国这个话有一点问题，为什么不叫领头狼，或者叫领头虎。还是一个领头羊。
    主持人：羊还是很软弱。
    范敏：羊你经常跑到一个世界舞台上可能人家吃掉了。所以我感到我们要是中国的一个比较领先的企业，但是你是不是能够真正和这个世界经济舞台上的那些强者能够去较劲还是比较难的。所以我想像携程这样的企业，我们总是能够积聚一定的力量以后，要能够走出国外，走到世界，那么那个时候是真正的较量，那是真正的一个发展壮大。所以当然目前第一步我们一定要继续在中国做强做大。才有将来有这样的资本能够走到海外，走到国际舞台上，能够为中国的旅游服务行业去争一个光。